Før I skifter, skal det stå klart, hvem medarbejderne kontakter, når noget ikke virker, hvem der kontakter leverandøren, på hvilket sprog, hvor hurtigt der svares, og hvem der ejer fejlen, når den ligger mellem to leverandører. Ved open source er spørgsmålet ekstra vigtigt, fordi koden, driften og supporten kan ligge hos tre forskellige.
Mange søger efter support på dansk eller efter en leverandør med god support og opdager først efter skiftet, at den, der svarer, ikke er den, der kan løse problemet. Den nuværende leverandør har måske en supportorganisation, I kender, og en partner, der ved, hvordan man eskalerer. Det skal bygges op på ny.
Tre led i supporten
Første linje hos jer. Den, medarbejderne spørger først. Det kan være en kollega, der kender systemet, en intern IT-person eller jeres IT-partner. Første linje løser de almindelige spørgsmål og vurderer, om noget er en fejl.
Anden linje hos den, der driver. Den, der har adgang til opsætningen og kan se logfiler. Ved en købt tjeneste er det leverandøren. Ved open source drevet af en partner er det partneren. Ved egen drift er det jer selv.
Tredje linje hos den, der udvikler. Den, der kan rette en fejl i selve produktet. Ved open source er det fællesskabet bag koden eller et firma, der sælger support til den. Den adgang er sjældent med i en almindelig hostingaftale.
Skriv ned, hvem der står på hvert led for det alternativ, I overvejer, og hvordan en sag går fra det ene til det andet. At et produkt kan have flere leverandører, er forklaret i artiklen om partnere, der driver open source.
Sproget
En europæisk leverandør har ofte support på sit eget sprog og på engelsk. Det kan være fint for IT-folk og et problem for medarbejdere, der skal beskrive en fejl i et regnskabsprogram. Afklar, hvilket sprog første linje taler med medarbejderne, og hvilket sprog anden og tredje linje taler med første linje. Har I en dansk partner som første eller anden linje, kan sproget løses dér, og så er det partnerens evne til at eskalere, der skal vurderes.
Svartider og åbningstider
Spørg, hvornår supporten har åbent, og hvilken tidszone den arbejder i. Spørg, hvor hurtigt der svares, og hvor hurtigt en fejl løses, og om der er forskel på en fejl, der stopper alle, og et spørgsmål fra én bruger. Få svarene skriftligt i aftalen. En salgsside binder ingen. Hvordan en aftale om drift og svartider følges op, er beskrevet i opfølgning på drift og SLA.
Sammenlign med det, I har i dag. Er den nuværende support bedre, er det en forskel, der skal med i beslutningen, og som kan opvejes af andet.
Hvem ejer fejlen?
Det sværeste i support efter et skifte er fejl, der ligger mellem to systemer. Mail fra fagsystemet når ikke frem. Et dokument fra kontorpakken ser forkert ud i det nye fillager. Login virker i browseren og ikke i appen. Hver leverandør kan pege på den anden.
Aftal på forhånd, hvem der tager ejerskab af en sag, indtil den er løst, også når fejlen viser sig at ligge et andet sted. Det er typisk første linje eller jeres IT-partner. Den person skal kunne kontakte alle leverandører og have mandat til at kræve svar. Når en sag går i stå, kan den løftes videre som beskrevet i eskalering hos IT-leverandøren.
Open source kræver en aftale om support
Open source uden licensbetaling har ingen support med i købet. Fællesskaber og fora kan hjælpe, men de har ingen forpligtelse over for jer og ingen svartider. Bruger I open source i forretningskritiske opgaver, skal der være en aftale om support med nogen, der kan rette fejl, enten producenten selv, en partner eller et firma, der sælger support til koden. Hvor regningen havner, når licensen forsvinder, står i open source uden licensbetaling.
Afprøv supporten i piloten
Under piloten skal brugerne melde fejl og stille spørgsmål gennem den vej, der skal bruges bagefter. Notér, hvor hurtigt der svares, og om svaret løste problemet. Det er den eneste måde at se supporten i praksis, før alle er flyttet. Kriterierne for piloten står i piloten.
Hvad det kræver, og hvad det koster at lade være
At få supporten på plads kræver en beskrivelse af de tre led, skriftlige svartider i aftalen, en aftale om, hvem der ejer sager mellem leverandører, og en afprøvning i piloten. Regn tid til at forhandle aftalen og til første linje de første uger, hvor spørgsmålene er mange. Ved open source skal en supportaftale med i regnestykket.
Lader I være, opdager I hullerne første gang noget går galt. Medarbejderne er i tvivl om, hvor de skal henvende sig, og leverandørerne peger på hinanden. Det koster tid hver gang, og det er med til at gøre et godt alternativ upopulært.
Det skal I lade være med
- At gå ud fra, at support følger med open source · den skal aftales og betales.
- At tage svartider fra en salgsside for gode varer · de skal stå i aftalen.
- At lade fejl mellem to leverandører være uden ejer · de bliver stående.
Det skal valget kunne vise
- ☐ Hvem der står på første, anden og tredje linje.
- ☐ Sprog, åbningstider og tidszone for hvert led.
- ☐ Svartider og løsningstider skriftligt i aftalen.
- ☐ Hvem der ejer sager, der ligger mellem to leverandører.
- ☐ Supporten afprøvet i piloten med rigtige sager.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Skriv de tre led op for det alternativ, I overvejer, og sæt et navn eller en virksomhed på hvert. Er et led tomt, er det dér, I skal begynde.
Læs også: Den lille europæiske leverandør · Sådan vurderer I en migreringspartner
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Exit-plan og exit-rådgivning hos Nielco IT
